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让青春在奉献中燃烧
 
http://jianyeqz.com 发布日期:2009/3/23 9:42:49 作者:admin000 点击数:12280次
淄博购物广场羊绒柜营业员  郑娇
荣获2008年利群集团优秀营业员称号
 
    在2008年的年度表彰大会上,淄博购物广场的郑娇作为优秀营业员代表在总结会上发言,与大家一起交流她的工作心得,平白朴实的话语透露出郑娇对工作的热情,不时博得台下的阵阵掌声。
    作为利群人,郑娇是自豪的。2008年郑娇所在的柜组完成销售额266万元,同比增长48%,实现毛利42.2万元,同比增长44%。骄人的成绩背后是郑娇艰辛的拼搏与刻苦的努力,每天紧张的生活与激烈的市场竞争让她不断提醒自己落后就要挨打,就要被市场所淘汰,为此她在工作中不断寻找着,不断前进着。
 
爱企如家,扎实工作回报企业
    2005年淄博购物广场刚开业时,郑娇就加入了进来,一转眼已经快四年了。淄博利群从开业之初到现在经历了许许多多,其中的艰辛和困苦是不为常人所知的,就羊绒柜来说,平常基本上是淡季,销售额不大,薪金也紧够维持生活,在这样的条件下,郑娇毅然用自己的忠诚和执着奉献着利群,对自己的企业不离不弃,用最大的热情和真心服务着顾客,用扎实的工作回报企业对她的培养。
    2008年6月份,淄博商厦经历了大的品牌的装修和调整,郑娇和同事们一起加班加点,战胜了一个又一个困难。调整期间正值柜长休产假,柜上只有郑娇一个老员工,新招聘的实习生对工作环境不熟悉,难以展开局面。在这关键时刻,更是需要我们齐心协力的时候,郑娇毅然担负起柜长的职责,带领部门全体人员加班加点,不怕脏、不怕累,对新装展厅的货柜卫生进行打扫、将商品陈列到位,出色的完成了所有的工作。
    有一天晚上,金利来品牌连夜装修,第二天是周末,为了争取让货品全部上架,郑娇忍着病痛营业结束后与装修人员一起“交叉施工”,一直忙活到第二天早晨两名促销员来上班。终于,在商场开门营业前,将200多件金利来货品全部陈列上柜。看着崭新的品牌形象,陈列有序的货品,郑娇一脸疲惫,但却很欣慰,她说:“因为我尽到了一名员工应尽的责任,我为我所带领的团队感到自豪”。
 
同心协力,深化品牌结构经营
    品牌是一个商场的灵魂,完整的品牌结构是商场竟争的关键,为进一步确保品牌结构优化、合理,郑娇与同事们一起对08年上半年的销售情况进行了详细的市场调研分析,并对最大的竞争对手——淄博商厦进行了详细的市场调研,淄博商厦主要经营高档毛衫品牌,因此她们为抢占市场份额将自己定位于中、高档品牌的经营,并针对自身的情况作出了调整改造计划。整体目标确认后,柜组人员便分工协作并经常到淄博市各大商场进行品牌对比,市场分析,寻找适合淄博购物广场的品牌。在选定品牌后,郑娇主动与多个供应商联系谈判事宜,虽然在谈判过程中遭到了多次拒绝,但她并没有气馁,依旧每天打个电话,如数家珍地把利群集团的发展史和淄博利群开业三年来的变化和发展前景告诉供应商,用自己的热忱和执着感动了一个个客户,使得不少供应商最终选择了与淄博利群合作。在采购中心的大力支持和帮助下,经过柜组人员的共同努力,羊绒柜成功地引进了袋鼠、雪君、赛兔、秀伊巷等品牌,并引进了鄂尔多斯羊绒衫,数种品牌的加入使的她所在柜组的品牌种类走在个大商场之前,随之带来的销售也大大增加。
 
做好本职工作,提升服务水平
    “作为一名一线营业员,最基本的工作就是销售,而要有好的销售则离不开优质的服务”,这是郑娇这几年工作以来的最大感悟。
    2008年11月份的一天中午,商场顾客不是很多。一位打扮入时的中年女顾客拿着购物发票和一件价值1000多元的梦特娇羊绒衫来到她部门,要求异地退货。原来顾客的女儿一周前在青岛的利群商场给她买了一件梦特娇羊绒衫,结果拿回家试穿以后,该顾客并不喜欢这个款式,便前来办理退货手续。由她负责接待,但她柜组没有顾客手中的那款羊绒衫,因此办理退货手续稍显烦琐。但郑娇严格按照公司的异地退换货流程,对顾客的相关单据和服装进行了核对,到总服务台很快给顾客办理了退货,整个退货过程用了不到10分钟。过了几天,梦特娇促销员兴奋地告诉她说那位女顾客来买了两件羊毛衫,价值3000多元。是她的热情感动了顾客,是她用实际行动告诉了顾客:选择利群,选择放心。
    去年冬天有一位身材比较胖的大姐来天诗米专柜购买毛衫,郑娇帮她选好款式后,便拿了一件最大号的毛衫给她试穿,可结果那位大姐还是穿着不合适!但却又非常喜欢这款毛衫,怎么办?她马上开始联系供应商查看其它各门店有没有这一款特大号的毛衫,可最终都以失败告终。但还是没有气馁,又将其他品牌的款式推荐给那位大姐试穿,但在顾客反复试穿后仍不满意,她便把顾客的姓名和联系电话留下,并告知顾客我们会尽快帮忙联系,尽量给她调一件合适的毛衫。经多次与供应商联系、沟通终于给顾客争取到了一件特大号的毛衫。当她把这个好消息告诉顾客的那一刻,顾客非常高兴,说自己辗转了多个商场都没有找到合适的毛衫,现在能买到自己喜欢且穿着合适的毛衫真是非常高兴。那位大姐当天就来把毛衫付款取走了,临走时一直握着她的手不停的说感谢!而郑姣说,“不用客气,这是我应该做的,利群的每一位员工也都会这么做的!”她又一次用她的执着感动了顾客,让顾客体会到了在利群购物的舒心与满意。
 
提升自我,做一名合格的“教练员”
    为了更好的服务于消费者,郑娇十分注意自身知识的完善和累积。郑娇有一套自己的工作原则,无论是做什么样的工作,首先要懂得三个问题,我为什么要做这件事?而不是为什么要我做这件事?问自己我该怎么做?而不是问别人我要怎么做;工作完成之后要先看是否符合要求,而不要自己觉得这样就可以了。明白了这三个问题,才能更好的完成工作,而不是把它当作一种负担。保持良好的工作心态,相信工作起来一定很开心,并且一段时间下来,一定有多方面的收获。
    其次就是养成良好的工作习惯,都说一日之际在于晨,郑娇认为,晚上的时间也同样重要。在一天工作结束后,郑娇都会在便条纸上写下第二天待完成的工作,这样做的好处是第二天就不会遗漏需要处理的事情,而且每做完一件事情做上记号,也利于总结。
    她充分利用报纸、杂志、网络等传媒工具,搜集与柜组经营有关的商品知识、财务知识和管理知识,了解市场行情,探索品牌动向,熟悉商品性能,掌握管理技巧,并且利用晨会、交接班时间相互沟通学习,实现共同进步。组织并积极参加商场组织的各项培训活动,练习说好普通话,认真掌握消费者权益保护法、商品退换货制度等知识,使柜组员工的文明服务意识和法律意识都得到了显著增强;另外,她还虚心向其他部门的老员工请教业务知识和技巧,向促销员学习好的销售和待客方法,借助她们的先进经验指导我们的日常工作。通过不懈的努力,互相的学习和帮助,柜组人员的综合素质得到了显著提升,服务意识和服务水平也不断提高,大家都能以真挚热情的服务态度、丰富的商品知识和精彩的讲解导购做好顾客的消费帮手,赢得了顾客的广泛赞誉,柜组也多次被评为优秀柜组。
    在不断自我学习的同时,她把自己所知所学毫无保留的传授给了新来实习生,当实习生对业务流程忘记又不好意思多问时,她发现后主动给其讲解,并告诉她随时将问题记录下来才能更好的记住该程序。她还利用业余时间组织厂代学习商品知识、服务技巧及售后服务,不愧为一名合格的教练员。
    郑娇告诉我们,几年来,在集团先进企业文化的熏陶下,在公司领导及同事的大力指导和帮助下,在自身不断的努力学习下,她的思想充实了,能力提高了,生活充满了乐趣。她深爱这支优秀的团队,她说,能奉献于利群这样优秀的企业,她感到无比的自豪。
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